Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

Công Ty TNHH VPSMMO (sau đây xin gọi là “VPSMMO”, “chúng tôi” tùy theo trường hợp) xin gửi đến quý khách hàng (“Bạn”, “Người dùng”, “Khách hàng” hoặc “Người đăng ký” có nghĩa là các cá nhân hoặc pháp nhân tham gia với chúng tôi để sử dụng dịch vụ) những điều khoản thỏa thuận sử dụng dịch vụ. Khách hàng sử dụng các dịch vụ của VPSMMO đồng nghĩa với việc chấp thuận các điều khoản thỏa thuận rõ ràng trong văn bản này (Cam kết dịch vụ SLA) và những điều khoản sử dụng riêng cho từng dịch vụ.

Bản cam kết này quy định trách nhiệm của VPSMMO về mức độ sẵn sàng của dịch vụ, quy trình bảo trì, quy trình xử lý sự cố và chính sách bồi thường khi chúng tôi không đạt được mức cam kết đã công bố. Mục tiêu của văn bản là để Khách hàng biết chính xác mình được đảm bảo những gì khi sử dụng dịch vụ tại VPSMMO.

1. Định nghĩa

Uptime là tỷ lệ phần trăm thời gian dịch vụ ở trạng thái sẵn sàng hoạt động trong một tháng, được tính theo công thức:

Uptime (%) = Tổng số phút trong tháng và số phút downtime được ghi nhận

Downtime là khoảng thời gian máy chủ hoặc dịch vụ của Khách hàng mất kết nối mạng hoàn toàn hoặc không thể hoạt động do lỗi thuộc hạ tầng của VPSMMO. Một sự cố được tính là downtime khi thời gian gián đoạn liên tục từ 5 phút trở lên.

Bảo trì định kỳ là hoạt động nâng cấp, sửa chữa hệ thống có kế hoạch và được thông báo trước theo mục 5. Bảo trì khẩn cấp là hoạt động bắt buộc phải thực hiện ngay để đảm bảo an toàn hệ thống (ví dụ vá lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng).

Credit là khoản bồi thường được cộng vào số dư tài khoản của Khách hàng trên hệ thống quản trị tại portal.vpsmmo.vn, hoặc được quy đổi thành thời gian sử dụng cộng thêm cho dịch vụ bị ảnh hưởng.

2. Cam kết uptime theo từng dòng dịch vụ

VPSMMO công bố rõ mức uptime cam kết cho từng dòng dịch vụ để Khách hàng chọn đúng nhu cầu, không dùng một con số chung cho tất cả:

3. Chính sách bồi thường SLA

3.1. Nguyên tắc tính bồi thường

Khi uptime thực tế trong tháng của một dịch vụ thấp hơn mức cam kết của dòng dịch vụ đó (sau khi loại trừ các trường hợp tại mục 4), Khách hàng được bồi thường theo nguyên tắc: cứ mỗi 0,1% uptime thấp hơn mức cam kết, tỷ lệ bồi thường tăng thêm 10% giá trị phí tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng, tối đa 100%.

3.2. Bảng bồi thường tham chiếu

Bảng dưới đây minh họa cho dòng Cloud VPS & Cloud Hosting 

Với các dòng dịch vụ có mức cam kết thấp hơn, thang bồi thường được tính tương tự nhưng bắt đầu từ mức cam kết của chính dòng dịch vụ đó:

3.3. Giới hạn bồi thường

• Bồi thường được tính trên phí một tháng của riêng dịch vụ bị ảnh hưởng. Với dịch vụ thanh toán theo chu kỳ dài (3, 6, 12 tháng trở lên), phí tháng được quy đổi bằng tổng phí chu kỳ chia cho số tháng của chu kỳ.
• Tổng mức bồi thường tối đa cho một dịch vụ trong một tháng là 100% phí tháng của dịch vụ đó.
• Bồi thường được thực hiện dưới dạng credit hoặc thời gian sử dụng cộng thêm, không quy đổi ra tiền mặt, không hoàn về tài khoản ngân hàng và không chuyển nhượng cho tài khoản khác.
• Bồi thường chỉ áp dụng cho dịch vụ đang hoạt động và không có công nợ quá hạn tại thời điểm yêu cầu.

4. Các trường hợp loại trừ

Thời gian gián đoạn thuộc một trong các trường hợp sau không được tính vào downtime khi xét bồi thường:

1. Bảo trì định kỳ hoặc bảo trì khẩn cấp đã được thông báo theo mục 5.
2. Gián đoạn do thao tác của Khách hàng: cài đặt hoặc cấu hình sai, tự khởi động lại, cài lại hệ điều hành, đầy dung lượng ổ cứng, xung đột phần mềm hoặc mã độc bên trong máy chủ ảo.
3. Dịch vụ bị tạm ngưng hoặc chấm dứt do Khách hàng vi phạm Điều khoản sử dụng dịch vụ hoặc quá hạn thanh toán.
4. Tấn công DDoS hoặc tấn công có chủ đích nhắm vào dịch vụ, website, ứng dụng của Khách hàng.
5. Sự kiện bất khả kháng: thiên tai, hỏa hoạn, dịch bệnh, sự cố điện lưới hoặc hạ tầng truyền dẫn quy mô vùng/quốc gia, sự cố cáp quang quốc tế (đối với kết nối đi quốc tế), quyết định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
6. Gián đoạn phát sinh từ yêu cầu bắt buộc của trung tâm dữ liệu (di dời, bảo trì hạ tầng điện, làm mát của trung tâm dữ liệu). VPSMMO sẽ thông báo cho Khách hàng ngay khi nhận được lịch từ trung tâm dữ liệu.
7. Lỗi phát sinh từ thiết bị, phần mềm, dịch vụ của bên thứ ba nằm ngoài hệ thống VPSMMO, bao gồm DNS, tên miền, CDN hoặc dịch vụ ngoài do Khách hàng tự quản lý.

5. Bảo trì hệ thống

Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc để đảm bảo dịch vụ vận hành ổn định và an toàn lâu dài. VPSMMO luôn ưu tiên lên lịch bảo trì vào khung giờ thấp điểm để giảm thiểu ảnh hưởng đến Khách hàng.

• Bảo trì định kỳ có ảnh hưởng đến dịch vụ: thông báo trước tối thiểu 24 giờ, qua email đăng ký dịch vụ và thông báo trên hệ thống quản trị portal.vpsmmo.vn.
• Bảo trì khẩn cấp (vá bảo mật, xử lý nguy cơ mất an toàn hệ thống): thông báo trong thời gian sớm nhất có thể trước khi thực hiện, qua email và các kênh chính thức của VPSMMO.
• Sau mỗi đợt bảo trì có ảnh hưởng đến dịch vụ, VPSMMO xác nhận lại trạng thái hoạt động của hệ thống trước khi kết thúc phiên bảo trì.

6. Quy trình xử lý sự cố

Khi xảy ra sự cố hạ tầng, VPSMMO xử lý theo quy trình bốn bước:

1. Phát hiện: hệ thống giám sát tự động của VPSMMO cảnh báo ngay khi dịch vụ gián đoạn, hoạt động 24/7.
2. Tiếp nhận: đội kỹ thuật bắt đầu xử lý trong vòng 15 phút kể từ khi hệ thống ghi nhận sự cố.
3. Thông báo: nếu sự cố kéo dài trên 30 phút, VPSMMO chủ động thông báo đến Khách hàng bị ảnh hưởng qua email hoặc các kênh chính thức, kèm cập nhật tiến độ khắc phục.
4. Khắc phục và tổng kết: ưu tiên cao nhất là khôi phục dịch vụ; với sự cố lớn, VPSMMO cung cấp thông tin nguyên nhân và biện pháp phòng ngừa khi Khách hàng yêu cầu.

7. Quy trình yêu cầu bồi thường

Để yêu cầu bồi thường theo bản cam kết này, Khách hàng thực hiện như sau:

1. Gửi ticket yêu cầu bồi thường qua hệ thống quản trị tại portal.vpsmmo.vn trong vòng 7 ngày kể từ thời điểm kết thúc sự cố.
2. Cung cấp thông tin dịch vụ bị ảnh hưởng: tên hoặc mã dịch vụ, địa chỉ IP, khoảng thời gian gián đoạn và mô tả tình trạng gặp phải.
3. VPSMMO đối chiếu với dữ liệu hệ thống giám sát, xác minh và phản hồi kết quả trong tối đa 3 ngày làm việc.
4. Nếu yêu cầu đủ điều kiện, khoản bồi thường được cộng vào tài khoản Khách hàng dưới dạng credit hoặc thời gian sử dụng. Không quy đổi ra tiền mặt.

8. Cam kết hỗ trợ dịch vụ

VPSMMO tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ 24/7 qua các kênh: ticket tại portal.vpsmmo.vn, Zalo, hotline 0589.549.338 và email support@vpsmmo.vn.

• Phản hồi đầu tiên cho ticket: trong vòng 30 phút trong khung giờ 8h00 đến 22h00 hằng ngày.
• Sự cố hạ tầng ảnh hưởng nhiều Khách hàng luôn được ưu tiên xử lý ngay theo quy trình tại mục 6, không phụ thuộc khung giờ.

9. Cam kết về dữ liệu và bảo mật

VPSMMO cam kết bảo mật dữ liệu và thông tin của Khách hàng trong quá trình truyền tải và lưu trữ trên hệ thống, không xâm phạm, không tiết lộ dữ liệu của Khách hàng cho bên thứ ba, ngoại trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu theo quy định pháp luật Việt Nam về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Hệ thống backup của VPSMMO được vận hành định kỳ theo mô tả của từng dòng dịch vụ và là lớp dự phòng bổ sung do VPSMMO chủ động đầu tư. Khách hàng vẫn chịu trách nhiệm chính với dữ liệu bên trong máy chủ ảo của mình và được khuyến nghị duy trì bản sao lưu riêng cho các dữ liệu quan trọng.

Ngoài cam kết SLA, VPSMMO áp dụng chính sách hoàn tiền 100% trong 7 ngày đầu sử dụng cho Khách hàng mới. Chi tiết xem tại Chính sách hoàn tiền.

10. Điều khoản chung

• Bản cam kết này áp dụng cho các dịch vụ do VPSMMO cung cấp tại vpsmmo.vn và hệ thống quản trị portal.vpsmmo.vn.
• VPSMMO có quyền điều chỉnh nội dung bản cam kết để phù hợp với thực tế vận hành và quy định pháp luật. Phiên bản mới nhất luôn được đăng tải tại vpsmmo.vn/cam-ket-chat-luong-dich-vu-sla kèm ngày cập nhật. Với các thay đổi ảnh hưởng đến quyền lợi Khách hàng, VPSMMO thông báo trước tối thiểu 30 ngày qua email hoặc thông báo trên hệ thống quản trị.
• Trường hợp có mâu thuẫn giữa bản cam kết này và điều khoản riêng của từng dịch vụ, điều khoản riêng của dịch vụ đó được ưu tiên áp dụng.